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散髪屋のしくじりに学ばんかい!

平成29年10月9日 快晴

秋のイベント花盛り

昨日の日曜日に続き真っ青な気持ちのいい青空が広がり、まさに秋晴れ、体育の日というにふさわしい好天となりました。昨日はハーバーランドの高浜岸壁で兵庫木材フェアとラジオ関西祭りが共催され、私もひょうご木づかい王国学校の代表としてイベント会場にブースを出展、一日詰めておりました。昨日のモザイクはいつにも増して大勢の方が詰めかけて来られており、すごい賑わいでした。私たちのブースに住宅相談に来られる方はおられませんでしたが、昨日からひょうご木づかい王国学校でちょうどスタートした「住まいの設計はじめま専科」なるこれから家づくりを考えている人に向けての勉強会に足を運んでもらえて(セミナーがとても満足したので)続けて参加します!との声を頂けたとのこと。動けば、それなりに結果が出るものです。(チラシを熱心に配ってくれた浮村くんのおかげですが、、)

 

 

LSDとフェスとヨガ

今日は体育の日とは関係ありませんが、午前中から昼過ぎにかけてガッツリとエクササイズと体のメンテナンスに時間を割きました。あと残り一ヶ月強に迫った神戸マラソンに備えて、LSD(ロングスローディスタンス:ゆっくり長く走る)トレーニングをやりましょ、と思い久しぶりに海岸線を走りましたが、結局SLOSD(そんなにロングでもない遅すぎるスローなランニング)になってしまいました。(苦笑)今年も夏の間のサボりを引きずり、調整不足のフルマラソン挑戦になりそうです。。昼からはおらが町の国宝太山寺にある太山寺焙煎室さんが主催の太山寺フェスなる催しに顔を出し、そのイベントの一環でいつもお世話になっているイチヨガさんのヨガイベントに参加、普段伸ばさない筋を伸ばしながら呼吸を整えリラックスしてから出社することが出来ました。状態を整える時間が持てたのではないかと思います。

 

信じとるから任す。と言われるお客様

話は変わって、、先日、何度も繰り返し工事をご依頼いただいているお客様宅にメンテナンスやちょっとした改修工事のご依頼をいただいてお宅に伺いました。現地で調査を終えると「見積もりなんかいらんから商品が入ったらすぐに工事をやってくれ、請求はかかっただけしてくれたらええから」と、絶対の信頼を寄せているという感じでありがたいお言葉をいただきました。工務店冥利に尽きるというか、非常に嬉しいお言葉ですが、逆に絶対に期待を裏切れないと気持ちを引き締めながら「しっかりやらせてもらいます。」とお礼を申し上げました。

 

 

知られざるクレーム

打ち合わせを終えたあと、応接間で雑談をしていると、「実は少し前にあんたの所が送ってくれたニュースレターに内窓の効果が書いてあって、工事をしてもらおうと思って連絡をしたんや」と言われました。全く知らなかったのでありがとうございますとお礼を言ったところ、「でもな、何や行き違いがあって結局ホームセンターで頼んだんや」と衝撃の事実を教えられました。よくよく話を聞いてみると、防音のために内窓をつけたいと言っているにも拘らず、3ミリ+3ミリのペアガラスの見積もりを持っていったらしく、音が共振するから3ミリと5ミリにしたほうが効果があるやろうとお客様が言ったにもかかわらずその話をしっかりと受け止めて聞いていなかったとのこと、、要するに知識不足の提案不足、と言うよりもお客様の声にしっかりと耳を傾けていなかったと言うことです。また、着工前に最終確認の採寸に行ったサッシ職人が「階段を持って上がるのが大変や」とこぼしたのを聞いて、「嫌やったらやめとかんかい」と工事をキャンセルしたとのことで、私としてはそんな経緯を知らなかったことを含めてひたすら平身低頭お詫びをしてきました。

 

 

信頼を築くのは10年、崩すのは一秒

最後にそのお客様には「前に工事しても立った時は若い職人が来て一生懸命黙々と頑張ってくれてすごいよかったのに今回はなんや、もうちょっと社員教育ちゃんとやらなアカンで」と厳しくも温かいお言葉をいただきました。そんな失敗をしているにもかかわらず、またお声掛けをいただけることに深く感謝をするばかりですが、長年積み重ねてきた信用と信頼がたった1人の心ない言葉や態度で一瞬にして崩れてしまう怖さを今一度思い知った次第です。

 

 

客の言う言葉をちゃんと聞け。

その客様が「お前も知ってるやろ」と例に出して言われたのが、神戸の一等地にある老舗の散髪屋さんのこと。あっちの世界の VIP客が数多く来る店としても有名なその店は、マスターのお勧めの髪型に勝手にカットされることで有名で、「髪の毛の裾をもっと切ってくれ、」「そんなとこ切ったらスタイルがおかしくなるから切らん」とお客さんとマスターが言い合いをすることも珍しくなく、最後はお母さんが「お客さんが気に入るように切ったったらええねん」とマスターを諌めることもしばしば。私も昔何度かその光景を苦笑いしながら見ていた経験がありますが、今日私がお客様に言われたのは「お前んとこもあのマスターとおんなじじゃ」ということで、その言葉は胸にぐさりと突き刺さりました。

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背筋がゾッとする話。

帰ってその担当したスタッフに聞いてみると、お客様の声に真摯に耳を傾けると言う姿勢に欠けていたことについては断られた時点でいたく反省をしていたようで、謝罪にも伺ったとのことでした。サッシ職人にしても、材料を担いで上がるのが嫌だと行ったわけではなく、ガラスというデリケートな商品だけに気をつけなければいかんという意味だった様です。どちらにしても有ってはならないことですし、同じ様なことが二度と起こらない様にスタッフ一同、気を引き締める為に全員で今回の情報を共有するようにに申しつけました。今回のクレームはそれでさようならと言うわけではなく、再度お声掛けをいただけたと言うのがせめてもの救いです。しかし、普通ならこんなことはありえなく、「キャンセルされました」の一言で終わってしまうでしょうし、契約を結ぶ前のお客様からのクレームは闇から闇へと消えていき、そんな反省もしない、改善案も持たない態度が蔓延化して顧客が減り続けて最後は会社が潰れてしまうのだと背筋がぞっとした次第です。

 

 

上っ面ではなく、本当に相手の立場に立つには訓練が必要

とはいえ、随分手前味噌になってしまいますが、すみれのスタッフは全員真面目でお客様のお宅を良くしよう、良くしたいと思っている者ばかりです(だと信じています)。それでも、わかっているようで、なかなか完璧には出来ていないという現状を見ると、お客様から絶対の信頼を寄せてもらえるコミニケーションは技術であり、もっと訓練が必要なのではないかと思った次第です。
今回のことを教訓にさせて頂いて、全員が完璧にお客様の立場に立って物事を考える習慣を身に付けてもらえるようにもう一度社内研修をガッツリとやり直すことを心に決めました。職人起業塾でお世話になっている横山圭子先生にお願いして、鍛え直してもらう様にしたいと思います。お近くの同業の経営者の皆様、ご一緒にいかがでしょうか?

K様、この度は前回に粗相をしたにも拘らず、お声がけ、工事の発注を頂きまして誠にありがとうございます。今回の工事も精一杯施工させて頂きます。また、今後同じ様なことを二度と起こさぬ様にスタッフ一同と共に精進いたしますので今後とも末長く宜しくお願い致します。

 

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